CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Перевозки, логистика, склад, ВЭД

Вакансии компании
София Романова
HR IT
Клиентоориентированность — это фундамент, на котором строятся отношения с партнерами, кандидатами, коллегами по рынку и, конечно же, с нашими любимыми сотрудниками.
CDEK на рынке уже 20 лет. За это время компания стала узнаваемым логистическим оператором. Но лишь немногие задумываются, что доставка и все сопутствующие процессы осуществляются с помощью некого ПО. Поэтому, когда мы на собеседовании спрашиваем, слышал ли кандидат что-нибудь об ИТ-подразделении компании CDEK, он часто покачивает головой из стороны в сторону с четко обозначенным «Нет».

Что такое CDEK-IT?

CDEK-IT — это подразделение, которое занимается разработкой, развитием и поддержкой высоконагруженной ERP-системы для автоматизации бизнес-процессов компании. На этой системе держится бизнес CDEK — доставка, транспортировка, взаиморасчеты с клиентами и франчайзи, партнерские проекты, сопровождение и поддержка клиентов, а также многие другие бизнес-процессы. Без ИТ компания просто не сможет выполнять задачи качественно и в срок.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Причем тут ИТ и клиентоориентированность?

CDEK — компания со своими целями, традициями и, конечно же, ценностями. Одна из них — «За посылкой человек». Именно она показывает подход CDEK к людям. Каждый сотрудник компании понимает, что за посылкой стоит живой человек со своими потребностями, особенностями и настроением. Поэтому ребята в нашем ИТ-департаменте не просто пишут код или поддерживают какое-то ПО. Они знают, что, благодаря их работе, люди получают долгожданные и важные посылки.

Но это лишь верхушка айсберга. Клиентоориентированность проявляется не только в отношении клиента. В нашем понимании это более объемное понятие. Клиентоориентированность — это фундамент, на котором строятся отношения с партнерами, кандидатами, коллегами по рынку и, конечно же, с нашими любимыми сотрудниками. Но об этом чуть подробнее.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Клиентоориентированные сотрудники — они какие?

Клиентоориентированность как личностная компетенция проявляется во многих сферах жизни и вовсе не обязательно затрагивает отношения «клиент — сотрудник». Именно поэтому она выражается не только в желании помочь, но и в реальном оказании помощи, в стремлении понять другого человека, его потребности, мотивы, желания. Еще клиентоориентированность помогает достичь баланса между личными целями, целями компании и целями собеседника. В результате выигрывают все, потому что ценность «Я» и другого человека находятся на одном уровне. А доброжелательное и вежливое общение 24/7 — база клиентоориентированности.

Именно на такой объемной клиентоориентированности строятся как внутренние отношения наших команд разработки, аналитики, тестирования, техподдержки, системного администрирования, BI и DevOps, так и внешние: горизонтальные, вертикальные, внутрикомандные, кросс-функциональные и многие другие.

Например, наши системные аналитики тесно общаются с внутренними заказчиками — представителями бизнеса, которые в том числе являются и Product Owners. Без такого взаимодействия мы не будем знать, как сделать ERP-систему, а значит, работу всей компании, еще лучше. Без своевременной обратной связи мы не сможем понять, что было сделано не так, не определим и не решим проблему до того, как она отразится на своевременности и качестве доставки.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Или взять специалистов технической поддержки, которые 24 часа в сутки помогают решать возникающие у наших сотрудников и франчайзи ИТ-проблемы. Всего в системе около 25 тысяч пользователей, каждый из которых реагирует на сбои по-разному: кто-то с пониманием, а кто-то с негодованием. Но во всех случаях наши ребята искренне хотят помочь и успешно решают подавляющее большинство задач, которые попадают в их компетентные и заботливые руки.

А как же ошибки в работе и негативные отзывы клиентов?

Мы уже упомянули специалистов техподдержки, которые ежеминутно решают ИТ-проблемы пользователей нашей системы. Таким образом, от скорости и качества их помощи зависит доставка посылки для внешнего клиента. Но бывает, что возникшие ИТ-проблемы требуют более сложного технического решения, например, на уровне программного кода. В этом случае наши спецы по экстренной ИТ-помощи молниеносно передают проблему команде разработчиков, отвечающих за соответствующий функционал системы. И далее эта задача находится под их неусыпным и чутким контролем. А все потому, что коммуникации и взаимодействие между нашими ребятами отлажены не только на уровне оргпроцесса, но и на уровне близких, личных отношений.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Если же сложности возникают у ребят при выполнении индивидуальных задач, они открыто делятся ими на ежедневных стендапах внутри своей команды. На этих встречах коллеги всегда поддержат и помогут подобрать пул возможных вариантов решения. Делиться факапами, как и успехами, можно и нужно!

Что нам помогает эффективно настроить работу в команде, особенно в период самоизоляции?

Про открытое общение мы уже рассказали. Теперь важно поговорить про обратную связь.

Обратная связь работает в двух направлениях: с одной стороны, помогает решать возникшие трудности быстрее и эффективнее, с другой — дает возможность нашим специалистам стать еще лучше. Благодаря такому подходу можно понять, каких компетенций не хватает, что нужно развивать, как работать еще эффективнее, а на что обратить чуть больше внимания. Это лишь часть планомерного развития наших ребят с ориентиром на прозрачную линейку грейдов.

Обсуждение рабочих задач, обмен профессиональным опытом — это хорошо. Но важно и то, чтобы работалось комфортно и уютно. В текущей ситуации это как никогда актуально. Когда вся страна перешла на режим самоизоляции, большинство коллег начали активно поддерживать друг друга — удаленка удаленкой, но, как ни крути, Skype или Zoom не заменят химию личного общения.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Мы от всей души поздравляем каждого сотрудника со значимыми событиями. Будь то день рождения или годовщина работы — каждый получает свою порцию виртуальных обнимашек и добрых, максимально личных пожеланий. Не так давно мы виртуально, но от этого не менее дружно, «обнимали» наших руководителей проектов. Сейчас им приходится нелегко, и мы нашли способ поддержать их.

Не побоимся сказать, что самоизоляция в какой-то степени даже сплотила офисы разработки из разных городов, ведь все активности проходят в общем пространстве, хоть и виртуальном.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Каждую неделю мы проводим конкурсы: «Лучшее домашнее-рабочее место», «Лучшее фото с выпускного вечера», «Лучший пример физических тренировок» и другие.

А однажды мы решили выбрать лучшее домашнее животное. Как ни странно, победила муха Матильда, которая обогнала всех хвостатых, усатых и пушистых. А все потому, что Матильда всегда мыла руки, поэтому была в тренде :)

Конкурсы — это круто, но в текущих реалиях особенно важно, чтобы наши ребята были максимально информированы. Поэтому Стас, наш ИТ-директор, проводит регулярные прямые линии, дает ответы на насущные вопросы, рассказывает про бизнес-показатели компании, их динамику и изменения в период пандемии, о дальнейших планах CDEK-IT, как синхронизировать общие цели. И, конечно, можем поговорить на повседневные темы. Так что наши ребята в курсе всех событий, которые происходят в компании. При этом заметим, что small-talks на группу в 280 человек еще никто не отменял!

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Как мы культивируем клиентоориентированный подход в работе?

Ответим банально — с помощью корпоративной культуры и ценностей.

Доброжелательное отношение к коллегам и сотрудникам, стремление раскрыть их потенциал, не только брать, но и давать — то, чем отличаются сотрудники CDEK-IT и всего CDEK. Согласитесь, что развивать клиентоориентированный подход и делиться им могут только такие же клиентоориентированные коллеги. Поэтому перед нашей группой подбора стоит важная задача — находить соответствующих специалистов.

Клиентоориентированность широка и вездесуща, поэтому при подборе новых членов команды акцентируем внимание на следующих вещах:

— как кандидат выстраивает отношения с людьми, будь то клиент, коллега или руководитель, по сути, даже если и есть различия, они должны быть минимальными;

— понимает ли он, что конечный результат — это результат всей команды, и какой личный вклад он в него вносит;

— насколько он честен и открыт — способен ли принять свои ошибки и открыто о них рассказать;

— его позитивный настрой — всегда ли он ищет и находит новые возможности, а не только грустит о трудностях. Сами мы грустим, конечно, но только чуть-чуть, поскольку знаем, что команда тут же поддержит и поможет.

CDEK- IT: как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом

Мы подбираем по большей части ребят «про людей» и «за людей». Но не стоит забывать, что постоянное окружение оказывает мощнейшее влияние на личные и профессиональные качества. Поэтому начинаем с себя и заряжаем клиентоориентированностью не только внутри компании, но и вовне. О том, как мы это делаем, частично рассказали.

И не говорите, что дурной пример заразителен. Мы-то знаем, что хороший тоже! :)